MENU

Så kan big data hjälpa dig att förstå dina kunder

0
3709
0

Big Data är tekniken som låter företaget analysera och åskådliggöra enorma datamängder. Men risken är att vi inte ser individerna bakom alla siffror. Vi har träffat några experter som berättar om sina framgångsrika big data-strategier och hur man lyckas bygga en långsiktig relation till sina kunder.

Under de senaste åren har våra möjligheter att analysera och begripliggöra stora mängder data ökat markant tack vare ny teknik. Data som tidigare varit svårtolkad har nu blivit tillgänglig och användbar för företagen, vilket både hjälper dem att stärka sin identitet och bättre förstå sin kundkrets. Big data skapar möjligheter för företagen att sluta gissa sig fram. Den gör annars svåråtkomliga insikter synliga. Det kan handla om företagets förmåga att skapa nya produkter och tjänster eller framgångsrika kampanjer samt ge vägledning till en bättre kundupplevelse. Big data speglar en strategi som värdesätter långsiktigt relationsbyggande som baseras på ett utbyte av data mellan kund och företag. Martin Harrison är ansvarig för strategiarbetet på Huge i London och har 15 års erfarenhet av att utveckla digitala strategier åt kunder som Unilever, Diageo, Johnson och Johnson och Agent Provocateur.

Harrison menar att människor lätt förlorar relevans och mening som individer när man talar om dem i en kontext som innefattar big data. Att relatera till en, två, eller tio personer är möjligt, men när man konfronteras med miljontals är det inte lika enkelt. Den största utmaningen är fortfarande att big data avhumaniseras när digitala produkter ska skapas. Fokus ligger på de 0,00001 procent som konverterar och att försöka få dem att konvertera allt oftare medan de 99,99999 procent som inte konverterar ignoreras.

– Det känns verkligen dumt att ignorera så många användare. Om vi stannar upp ett tag och kommer ihåg att dessa användare är individer kan vi faktiskt fråga dem varför de inte konverterar, säger Martin Harrison. Stora datamängder kan medföra att man slutar tänka på att de som genererar dessa data faktiskt är människor. Människor med känslor, åsikter och behov. Det är lätt att glömma bort att kampanjerna man tar fram inte i första hand utgår från organisationens behov utan i stället fokuserar på användarnas behov. Big data är av sin natur avhumaniserande och ny teknik utvecklas hela tiden för att bemöta denna problematik med att i nischade segment kunna se olika målgruppers behov. Martin Harrison menar att det är möjligt att balansera data och mänsklighet i vår datadrivna framtid. Trots de utmaningar det innebär.
– De två måste samexistera för att skapa relevans, säger han.

Ett verktyg som många företag använder sig av, bland annat det amerikanska basketlaget Indiana Pacers från Indianapolis och rockbandet Bon Jovis marknadsföringsteam, är Umbel. Umbels främsta funktion är att koppla samman olika slags kunddata som befinner sig under företagets paraply till en helhet som ger djup insikt och tillgång till företagets mest värdefulla kundsegment. Indiana Pacers förstod tidigt att big data var en viktig ingrediens för att stärka relationen till fansen. Big data ger dem förståelse för vem som döljer sig  bakom hejaramsorna. Pacers ser också stora fördelar med dessa insikter som kan öka biljettförsäljningen genom att anpassa erbjudanden till verkliga behov.
– Vi har slutat kalla det datainsamling och har börjat kalla det att värva nya fans i stället. Pacers ser alltid fansen som människor, oavsett om de sitter i arenan eller om de köper biljetter online. Det har förändrat vår marknadsföring radikalt, säger Rob Laycock, vd, Indiana Pacers.
Rob Laycock menar att de rustar sig för framtiden genom att kunna erbjuda besökaren mer skräddarsydda och minnesvärda upplevelser. En långtgående strategi har medfört att varaktiga relationer har kommit att prioriteras. Datan har visat att tidigare antaganden inte varit korrekta.
– Big data visar att det inte finns några belägg för tesen som säger att om matchen visas på tv kommer färre besökare att köpa biljetter. Big Data har visat oss att det inte stämmer, säger Rob Laycock, marknadsansvarig, Indiana Pacers.

Med rätt verktyg och resurser medför big data stora möjligheter att öka ett företags ROI och konvertering. Men det finns också mer än en utmaning kvar att tackla. Även med rätt verktyg är det viktigt att kunna identifiera de som engagerar sig i ditt innehåll. Hur hittar man den data som hjälper dig att överraska och glädja kunderna? Hur vet man hur man ska ta kontakt med dem i det ögonblick de är mest sannolika att konvertera? Och hur vet man tillräckligt om kunderna för att genomföra kampanjer som effektivt omvandlar dem till betalande kunder? Det är de svaren man kan hitta i en analys av sitt företags data.

Bon Jovis marknadsföringsteam leds av Anthony Piedmonte som tidigt såg till att bandets marknadsföring skulle vara redo för nästa generation genom att analysera big data och den information som den innehöll om fansen, som spänner över olika åldersgrupper och nationer.
– Med hjälp av big data får man genom en spegel se hur våra fans ser oss. När vi i ett senare skede vill lansera en skiva kan vi berätta att musiken finns tillgänglig utan att behöva lägga några större resurser på sälj. Det är en organisk process som vi föredrar jämfört med en situation där säljprocessen står i fokus, säger Anthony Piedmonte, marknadsansvarig digital chef, Bon Jovi.

Bon Jovis största utmaning, menar Piedmonte, är att deras data befinner sig på plattformar som de inte kontrollerar. Eftersom biljettförsäljningen sker via webbplatser som Ticketmaster förlorar de viktig information om de som köper biljetter. Vilka är de? Var jobbar de? Vilka andra varumärken gillar de?
– Vår lösning på problemet är tävlingar, kampanjer och riktade erbjudanden som genom vår webbplats och de kanaler vi använder oss av i sociala medier når fansen. Där hittar vi den data vi behöver.

Han fortsätter:  
– Vi har förflyttat fokus från en mer generisk marknadsföringsmodell till en dynamisk, mer riktad marknadsföringsmodell specialanpassad för olika målgrupper för att kunna utveckla mer meningsfulla relationer.

Big data handlar i sin kärna om att omvandla siffror till ”kundlivstidsvärde”. Det innebär att big data kan skapa nöjda, lojala kunder som gång på gång kommer tillbaka för den upplevelse som företaget erbjuder.
– Förut pratades det om ”catch and release” (fånga och släppa), säger Nick Goggans, digital strategist, Umbel, men idag handlar det mycket mer om att bygga långsiktiga kundrelationer med en metod som kallas ”hold and nurture” (hålla kvar och vårda). Big data har gett oss många viktiga svar som har varit viktiga i relationsbyggandet med våra kunder.

Veronica Ruthberg

Läs mer >

 

Sorry, the comment form is closed at this time.